Cet abécédaire sur les droits et recours des consommateurs en ligne ou pas, vous aidera à passer un bon Noël et de bonnes fêtes de fin d’année.

Achat - commerce en ligne

Vous êtes protégés par la règlementation de la vente à distance sur les points suivants :

- délai de rétractation (ou renoncement) de 14 jours à compter de la commande qui vous permet de revenir sur votre achat ou votre demande de prestation, sans justification ni frais, au moyen d’un formulaire que l’e-vendeur doit mettre à votre disposition.- articles-L221-18-a-L221-28-code-consommation

- remboursement de la totalité des sommes versées, frais de livraison compris, dans les 14 jours de votre rétractation ou renoncement.- article-L221-24-code-consommation

- obligation du vendeur ou du prestataire de vous laisser le choix du paiement (carte bancaire, chèque, contre-remboursement à la livraison, porte-monnaie électronique, SMS etc.) et de vous délivrer une facture lors de la livraison ;

- le délai de livraison doit être prévu et ne jamais dépasser 30 jours. Le défaut d’indication du délai oblige le professionnel à livrer le produit ou exécuter la prestation dès la signature du contrat. Passé ces délais, vous pouvez exiger le remboursement dans les 30 jours et vous n’êtes pas obligé d’accepter un avoir sur un prochain achat ou autres modalités de remboursement.- articles-L216-1-a-L216-5-code-consommation

- vous bénéficiez des garanties (voir ce terme) ;

- le paiement par CB doit être sécurisé (voir paiement par CB)

INFOS + de la DGCCRF  et démarches en cas de problème Fiches-pratiques/regles-applicables-au-commerce-electronique

Commande ou colis non reçus

Vous n’avez pas reçu le colis commandé en ligne ou pas (SMS, mail, téléphone, borne d’e-commerce, correspondance) dans les délais,  vous devez savoir que vous êtes protégé par la loi puisque le délai de livraison doit normalement être indiqué dans le contrat ou la commande.- article-L111-1-code-consommation

Si ce n’est pas indiqué, le vendeur doit vous livrer votre colis au plus tard 30 jours après la commande. A défaut de respecter le délai de livraison prévu au contrat ou la limite de 30 jours, il doit vous rembourser dans les 14 jours.- articles-L216-1-a-L216-4-code-consommation

Sachez que le vendeur est tenu pour responsable même si c’est la faute du transporteur, sauf cas de force majeure (intempéries mais en aucun cas la grève de la Poste).

INFOS + et démarches sur le site de la DGCCRF Fiches-pratiques/Delai-de-livraison

Données personnelles

Sachez que tout commerce en ligne doit respecter les conditions suivantes :

- recueillir l'accord des clients,

- informer les clients de leur droit d'accès, de modification et de suppression des informations collectées,

- veiller à la sécurité des systèmes d'information et la confidentialité des données,

- indiquer une durée de conservation des données.

Le commerçant en ligne n'est pas autorisé à envoyer un mail commercial sans l'accord du destinataire, donné au moment de la collecte du courriel, sauf si :

- la personne est déjà cliente et que la prospection concerne des produits identiques à ceux déjà fournis,

- la prospection n'est pas de nature commerciale (caritative, par exemple).

Dans ces deux cas, la personne doit, au moment de la collecte de son adresse, être informée de son utilisation pour prospection, et pouvoir s'y opposer.

Même chose pour les démarchages téléphoniques.- article L121-34-code-consommation

Vous bénéficiez d’un droit d’opposition à l’utilisation de vos données personnelles comme l’indique la fiche pratique de la DGCCRF opposit_utilisation_donnees_personnelles

Echange ou revente de billets de train ou d’avion

Vous décidez de ne pas partir ou vous avez un empêchement de dernière minute. Vous pouvez échanger ou revendre votre billet ou titre de transport selon les modalités suivantes :

- s’il s’agit d’un billet d’avion, forcément nominatif, tout dépend des compagnies aériennes. En général, les compagnies nationales comme Air-France n’acceptent pas le changement de nom indispensable pour revendre ou échanger son billet. En savoir + sur me site d'airfrance.fr

Par contre la plupart des compagnies low-cost acceptent sous conditions et moyennant des frais allant de 40 à 160 euros par passager.

- s’il s’agit d’un billet de train, les échanges et les remboursements de billets TGV ne sont plus gratuits. C’est 5 euros s’ils sont effectués dans les 30 jours précédant le départ et 15 euros la veille et le jour du départ.

Ces taxes (car il s’agit de taxes) sont modérées pour les voyageurs titulaires d’une carte de réduction (cartes week-end, famille nombreuse, Enfant +, Senior + Abo fréquence, Jeunes etc.) puisque pour eux l’échange et le remboursement demeurent gratuits s’ils sont demandés jusqu’à 2 jours avant le voyage. Ils coûtent quand même 5 euros s’ils ont lieu la veille ou le jour du voyage.

Cet échange peut se faire en ligne ici http://www.voyages-sncf.com/services-train/echange-annulation-online

Reste la possibilité de les revendre, c’est légal. D’ailleurs de nombreux sites Internet gratuits de revente de billets entre particuliers offrent cette possibilité. En voici quelques-uns :

- http://www.kelbillet.com/train/revente-billet-de-train-prems.html

- http://www.trocdestrains.com/

- http://passetonbillet.fr/

- http://www.zepass.com/

Attention tout de même tous ne sont pas revendables surtout s’ils sont nominatifs comme c’est le cas de OUIGO et d’IDTGV. Par contre, il est possible de changer le nom moyennant frais.

Flashcode

Vous utilisez votre portable pour lire des infos relatives à des produits, des services  sur les flashcode ou code QR (Quick Réponse). Ca ne vous met pas à l’abri :

- des pratiques-commerciales-trompeuses

- du phishing (voir ce terme) ou récupération des données personnelles de votre téléphone mobile ou de votre tablette,

- des problèmes liés aux opérations  de-paiement-sans-contact-carte-bancaire

Garanties

Quelque soit les produits et les prestations que vous commandez en ligne ou pas, vous bénéficiez des garanties légales et commerciales suivantes :

- la garantie légale  de conformité d’une durée de 6 mois puisque le produit livré ou la prestation fournie doivent être conformes à l’usage auxquels ils sont destinés et présenter les qualités que vous en attendez.-  article-L217-4-code-consommation

- la garantie des vices cachés ou défauts de la chose vendue dont la durée ne peut être inférieur à 2 ans. Cette garantie vous permet de vous retourner contre le vendeur si les défauts non apparents de la chose vendue la rendent impropre à son usage ou le diminue tellement que si vous l’avez su ou vu, vous ne l’aurez pas commandée ou achetée (en ligne ou pas) ou alors à moindre prix. Précisons que le vendeur doit vous faire bénéficier de cette garantie même si lui-même n’a pas connaissance du défaut, à charge pour lui de se retourner contre le fabricant ou le grossiste.- articles-1641-a-1649-code-civil

- la garantie des vices rédhibitoires propre à la vente des animaux de compagnie (c’est une sorte de garantie des vices cachés).- articles-L213-1-a-L213-9-code-rural

Les vices rédhibitoires sont listés dans l’article R213-2-code-rural

- les garanties commerciales prévues par le contrat ou l’e-contrat ou proposées par les vendeurs qui s’ajoutent aux garanties légales ci-dessus et peuvent être gratuites ou payantes mais ne sont jamais obligatoires. Leurs durées est fixées dans le contrat de vente ou de la prestation- articles-L217-15-et-L217-16-code-consommation

INFOS + et démarches en cas de problème sur le site de la DGCCRF Fiches-pratiques/Garanties-commerciales-service-apres-vente

Hameçonnage ou phishing attention

Pour éviter la pêche à vos données personnelles par mail ou l’intermédiaire des flashcode, consulteez la fiche pratique de la DGCCRF Phishing-hameconnage-ou-filoutage pour en savoir plus.

Partez en vacances avec assurance

Avant de partir en vacances, vous êtes-vous posé la question : « et l’assurance comment ça se passe ? »

Et savez-vous que payer avec sa carte bancaire vous assure ?

Les réponses à vos questions dans notre dossier partez-en-vacances-avec-assurance

Résoudre un litige de consommation

Vous ne savez pas comment vous y prendre pour régler un litige avec un vendeur ou un prestataire de service, après avoir tenté en vain un accord amiable :

- recourir à la-mediation-ou-a-la-conciliation

- contactez la dgccrf/contacts

- contacter une association locale de défense des consommateurs dont la liste est sur http://www.economie.gouv.fr/dgccrf/Partenaires-283

- consulter la platerforme-europeenne-reglements-en-ligne-litiges

- en cas de litiges avec un professionnel à l’étranger contacter le Centre-europeen-de-la-consommation

Sécurité des paiements par CB (carte bancaire)

Normalement la sécurisation du paiement en ligne par CB est assurée par l’apparition de l’icône représentant un cadenas fermé et l’adresse du vendeur ou du prestataire.

Les adresses doivent toujours commencer par https:// ( «hyper text transfert protocole secure » - traduction : protocole de transfert hypertexte sécurisé) et non simplement http://. Parfois https:// est remplacé par SSL.

Quoiqu’il en soit :

- évitez les sites web non sécurisé,

- ne jamais donner son code confidentiel de CB (seulement le numéro : code à trois chiffres au dos),

- en cas de prélèvement anormal, faites opposition à votre carte bancaire en appelant votre banque ou le serverus interbancaire 0892 705 705 et contestez par écrit auprès de votre banque dans les 13 mois maximum (70 jours pour un paiement hors zone euro. Sachez que votre banque doit vous rembourser sans frais les sommes arnaquées sauf si elle prouve votre faute ou votre négligence.- articles-L133-17-et-suivants-code-monetaire-et-financier

Les conseils de la DGCCRF pour acheter-en-ligne-en-toute-securite

Quant au paiement par CB sans contact, les règles et recours sont sur site http://www.abe-infoservice.fr/paiement-sans-contact-carte-bancaire

Transports trains, avions

Vous voyagez en train, bonne nouvelle pour ces vacances de fin d’années, la SNCF rembourse tous les retards TGV et trains intercités de plus de 30 minutes et non plus les seuls retards qui lui sont imputables, sur les bases suivantes :

 - 25% du prix du billet (ou équivalent) pour tout retard de TGV et de trains intercités compris entre 30 minutes et 2 heures,

- 50% si le retard est compris entre 2 et 3 heures,

- 75% pour tout retard supérieur à 3 heures,

- 25 à 50% du prix du billet TGV International pour tout retard supérieur à 60 minutes (tarif de base du règlement européen ci-dessus).

Pour les voyages en ID TGV et OUIGO, seuls les retards imputables à la SNCF sont remboursés 25% du prix du billet entre 1 et 2 heures de retard, 50% au-delà de 2 heures.

Si cela vous arrive, demandez à être indemnisé en ligne sur http://www.sncf.com/fr/compensation-garantie-ponctualiteou  sur http://aide.voyages-sncf.com/retard-de-votre-train

 A défaut, présentez-vous à n’importe que guichet pour vous faire remettre un formulaire spécifique.

Vous voyagez en avion, deux cas de figure :

- votre vol et annulé, la compagnie aérienne a deux choix : vous réacheminer sur un autre vol dans des conditions de transport comparable OU, à défaut, rembourser votre billet dans les 7 jours. Si le réacheminement est possible, selon le délai d’attente, elle doit prendre en charge la restauration, les rafraîchissements et deux appels téléphoniques ou deux messages électroniques ainsi que l’hébergement.

S’ajoute une indemnisation forfaitaire de 250 euros (125 euros l’attente ne dépasse pas deux heures) pour les vols inférieurs à 1 500 kilomètres, 400 euros (200 euros si l’attente ne dépasse pas 3 heures) pour les vols compris entre 1 500 et 3 500 km, 600 euros (300 euros si attente inférieure à 4 heures) pour les vols supérieurs à 3 500 km. Attention l’indemnisation n’est pas due en cas d’annulation ou de retard pour circonstances extraordinaires (grève des contrôleurs aériens à l’exclusion du personnel de la compagnie, tempête, éruption volcanique etc.)

Si c’est vous qui annulez, la compagnie aérienne n’est pas tenue de reprendre votre billet ni de prévoir des arrangements ou alors à vos frais. Faites jouer votre assurance annulation, à défaut sachez que tout paiement par carte bancaire ouvre droit à cette assurance.

- votre vol est retardé, la compagnie aérienne doit vous assister (restauration, rafraîchissements, hébergement, droit à deux communications téléphoniques ou deux messages électroniques. Par retard il faut entendre 2 heures pour les vols jusqu’à 1 500 km, 3 heures pour ceux compris entre 1 500 et 3 500 km et 4 heures au-delà.

Pour les retards de 5 heures et plus, le passager a le droit de poursuivre, reporter ou annuler son voyage. Dans ce dernier cas son billet doit lui être remboursé et s’il s’agit d’un vol de correspondance, le retour doit être pris en charge.

Dans tous les cas, sauf circonstances extraordinaires, le passager a droit à une indemnisation comme ci-avant.

En cas de litige, contactez :

- le Médiateur Tourisme et Voyage BP 80 303 75823 Paris cedex 17 site Internet www.mtv.travel

- la DGAC (direction du transport aérien) Bureau des passagers aériens (DTA/P2) 50 rue Henry Farman 75720 Paris cedex 15, tel 01 58 09 48 89, site Internet

http://www.developpement-durable.gouv.fr/-Secteur-Aerien,1633-.html

Voyages et séjours

Deux fiches pratiques de la DGCCRF vous explique quels sont vos droits et vos recours en cas de litige lors de :

- Voyages-et-sejours-forfait

- de vos vacances à la neige ou en montagne guide-des-vacances-neige-dgccrf